Провели обучение для администраторов

В наркологической клинике «Дельта» провели обучение администраторов по работе с обращениями родственников. Участники разобрали ситуации, когда близкие пациента звонят впервые и не знают, с чего начать разговор.

В практике администраторов встречаются обращения по поводу алкогольной и наркотической зависимости, запоя, абстинентного синдрома и последующей реабилитации. На занятии сотрудники учились уточнять запрос и вовремя передавать медицинские вопросы психиатру-наркологу.

Практика на примерах обращений

Во время занятия сотрудники отработали спокойное уточнение запроса, объяснение порядка записи и проверку того, правильно ли собеседник понял следующий шаг. Отдельно обсудили ситуации, когда человек волнуется, задаёт несколько вопросов сразу или обращается от имени близкого.

В учебных примерах использовали условные ситуации без персональных данных пациентов. Акцент сделали на понятных формулировках и внимательном отношении к собеседнику.

Границы компетенции администратора

С составом медицинской команды можно познакомиться в разделе «Врачи». Организационные вопросы при этом остаются в ведении администратора.

В программу включили разбор вопросов, которые необходимо передавать врачу. Администратор помогает с организацией обращения, но не ставит диагноз и не подбирает лечение по телефону.

По итогам занятия команда обновила рабочие подсказки для первого разговора. Их будут использовать при обработке обращений в отделениях клиники.

Как проходило занятие

Практическую часть построили в формате коротких ролевых диалогов. Один участник выступал в роли родственника пациента, другой принимал обращение. После разговора группа разбирала, какие вопросы помогли понять запрос, где объяснение получилось слишком сложным и удалось ли договориться о следующем действии.

В одном из сценариев родственник пытался одновременно узнать расписание, условия посещения и порядок записи для близкого. Участники учились разделять такой запрос на понятные вопросы, не прерывая собеседника и не заставляя его повторять всю историю несколько раз. В другом сценарии отрабатывали перенос разговора, когда человеку неудобно обсуждать детали.

Какие формулировки пересмотрели

Команда обсудила выражения, которые могут звучать формально или оставлять человека в неопределённости. Вместо общего предложения перезвонить позже сотрудники тренировались объяснять, что именно требуется уточнить и как будет организован следующий контакт. Отдельно разобрали, почему нельзя обещать конкретный результат консультации до разговора с врачом.

• Сначала выслушать основную причину обращения.
• Уточнить, какую организационную задачу нужно решить.
• Объяснить доступный следующий шаг простыми словами.
• Проверить, остались ли вопросы по записи.

Как результаты применят в работе

По итогам обсуждения подготовили примеры ответов на типовые организационные вопросы. Для самостоятельного знакомства с общими темами родственникам можно предложить раздел вопросов и ответов. Их используют как опору, а не как текст для обязательного дословного чтения. Администратор сможет выбирать подходящую формулировку с учётом ситуации и темпа разговора.

Сотрудникам предложили отмечать случаи, для которых существующих подсказок недостаточно. Эти обращения будут обсуждать на последующих внутренних занятиях без использования персональных данных. Так учебные материалы смогут пополняться примерами из повседневной работы, а объяснения для родственников станут последовательнее.

Материал подготовлен редакцией клиники «Дельта»

Проверено медицинским специалистом. Информация носит справочный характер и не заменяет очную консультацию врача.